クレーマーへの対処法【クレーム対応】

すわ！クレーマー！と思った時、どうするか。クレームを申し立てて来た相手が「クレーマー」かどうかの判断は重要です。基本的に、普通の常識人であれば、言いたくて文句を言う人はおらず、当方の気付きと謝罪をもらいたかったところ、言葉のやり取りや必要以上の待機に苛立ちが募り【文句がエスカレート】していくということもあるからです。

一見、理不尽と思えるようなクレームであっても、良く話しを聞くと最もなケースだってあるかもしれません。ことは、けして感情的にならず冷静に理路整然と「文句をいう人の話を聞く」ことが重要です。

広い世の中、確信犯的なクレーマーも存在しますが、クレーマーでもない人をクレーマーにしてしまうことは絶対に避けなければいけません。

クレームに対してクレームの焦点が明確で無い段階で無闇に【謝罪】は禁物。これはクレーム対応の基本ではあります。しかし、大切なことは、クレームの焦点を明確にしていく冷静な判断です。

とは言え昨今、人間関係に起因する事件の多発と共に、理不尽なクレームが蔓延しているのは明らかです。原因は不明ですが、仕事・家庭の人間関係や社会格差にストレスを募らせる人が増加しているのかもしれません。

どうしても納得できない「お客様の言い分」が存在します。それでも一歩引かなければならない職場。物凄いストレスです。接客サービスを職業にする多くの人にメンタルヘルスの支援が必要な状況であるといわれます。

同僚・上司のみならず、企業が一丸となってスタッフを守る時代なのかもしれません。

それにしてもクレーマーの実態には凄いものがあります・・。

【クレーマー関係の参考サイト】

スーパーに届いたクレームが酷過ぎる【クレーマー】
http://matome.naver.jp/odai/2129540700546030701

その他多くの「クレーマー」まとめ
http://matome.naver.jp/topic/1LxUH

理不尽なクレーマーを黙らせる3つの方法
http://www.sinkan.jp/news/index_3258.html

モンスタークレーマー対処法Ｑ＆Ａ
http://www.tkc.co.jp/senkei/backnumber/1209/special2.html