クレーム報告書の例文や書き方については、文末に良い情報先をご紹介しています。まずは、クレーム処理の現場に居た頃のお話をします。
筆者が某私立大学の警備員をしていた頃のこと。大学宛に電話があった場合、受信を担当するのは総合受付や庶務課なのですが、それは、平日の朝９時から夕方５時までの間のみ。それ以外の時間は警備室に転送されて、全て受け付けておりました。
夕方の５時以降に外線が入り、まだ職員が在籍中の場合は、該当する部署に内線で転送することになりますが、これがけっこう厄介です。
部署に職員が居るのか居ないのか？この判断も経験値が必要ですが、回して良い電話なのかどうかの判断も要求されます。また、内容によっては、必ず特定の部署に転送すべき事柄もあります・・。これがまた、職員ではなく、「教員」への外線であった場合、問題はかなり複雑化していきます・・。
ともあれ、かなり緊張して受付に座っておりました。
そのような中、大学に対するクレームの電話も時々あり、相手が名を名乗る場合も名乗らぬ場合も誠実に対応するよう日頃から強く言われていたものです。クレームの中には、学生たちの深夜の大騒ぎや、その他の「とんでもない所業」が災いする場合も多かったものです。
電話でのクレームについては、「クレーム報告書」という報告書類あり、こちらに記入して庶務課に報告・・という段取りになっていました。
クレームは初期対応 クレーム報告書はあるがまま
この場合、警備、員としては、受けた情報を漏らさずありのままに報告すれば良いのでした。慣れれば簡単と言えば簡単なのですが、問題は『電話での応対の仕方』にあります。先輩警備員の古株の方々の中に、何人か「横柄な態度でしか応対できない人」が居て、単純な問題を複雑化させるということがけっこうあったものです。
クレーム報告書の存在意義は、あるがままのクレームを【そのまま】速やかに伝えることに尽きます。この【そのまま】というものを「より悪く」したんでは意味があるどころか、新たなクレームの発生をきたします。
クレーム報告書の書き方や例文はともかく、扱う上でのコツは、クレームの初期対応の丁寧さが不可欠であるということを実感します。
クレーム報告書など、クレーム処理に関する書式・テンプレートなど、以下のリンク先にほとんど揃っています。中には、「クレームトラブル等の無料の雛形」も紹介されており、自社のクレーム報告に対してもかなり応用の利く情報であると思います。
クレーム処理 テンプレート＆フォーマット集【報告書・管理表】
http://matome.naver.jp/odai/2130214469072217401
